Del Aburrido al Wow! (Mi experiencia en Disney)

Por: Dr. Roch, El 25 julio, 2023

Te quiero compartir la gran experiencia de haber trabajado para Epcot Disney y para Disney company.

Disney es un mundo mágico para aprender sobre calidad de servicio y cómo generar experiencias wow.

En Disney no tienen empleados, sino miembros de un elenco que todos los días se preparan para brindar una función,es parte del secreto en las experiencias.

Salir del modo espectador para entrar al modo consultor y señalar errores y aprovechamiento de oportunidades a Disney fue un gran desafío.

En Disney no tienen clientes, tienen espectadores o huéspedes que los van a visitar a su hogar o su espectáculo

Toda empresa puede generar esa sensación en sus clientes.

La primera herramienta que usa Disney es la que dice que las experiencias no son una casualidad, las tenes que entrenar, gestionar.

El punto de partida es el famoso journey map, entender cuál es la acción del cliente, lo que va a hacer desde que te visita. Va a existir un primer punto de contacto que no puede fallar. Tu último punto de contacto son los fuegos artificiales que tampoco pueden fallar.
El primer y el último punto de contacto con el cliente son la clave.

Otro gran punto es La expectativa versus la realidad, qué espera el cliente y qué es lo que le estás brindando.

Entender que también existe el seteo de expectativas, poder conocer qué es lo que espera el cliente que le brindes para entender cómo se va a ir. Por lo general, no conocemos qué espera el cliente de nosotros. Por eso, hoy no alcanza en el mundo de las experiencias con un cliente satisfecho.

Si queremos ser memorables hay que generar un cliente sorprendido, que cuando entren a la organización se vayan diciendo ‘me fui distinto’.

Una gran experiencia debe ser como una gran historia, que entren de una manera y se vayan de otra. Eso es lo que provocamos en nuestras experiencias como la de Master en Ventas que tenemos con vendedores de todos los giros y de varios países. Puedes ver detalles aquí en la página.

Si queremos ser diferentes tenemos que aprender a diseñar experiencias originales.

Y para hacerlo, existen tres grandes pilares:
El primero, la palabra más aburrida del mundo del marketing : Procesos.
Sin procesos no hay magia, ley número 1.

El Proceso te permite planificar, adelantarte. Si te adelantas al tiempo, ganas tiempo y dinero.

Los procesos te van a enseñar cómo recuperar el servicio. Te vas a equivocar cuando gestiones una experiencia al cliente, no existe una organización perfecta, pero existe lo que es recuperar el servicio.

El segundo detalle a gestionar: Lugares.
Las personas nos volvemos conformistas, nos volvemos automáticas y empezamos a actuar.

¿Sabes cómo tenemos que trabajar para generar experiencias que nos logren diferenciar del resto?

Gestionar de manera que se cuiden los detalles más finos. Recuerda lo que yo enseño: “el diablo está en los detalles”. Si no los cuidas aparece.

Tenemos que prestarle atención a esos detalles que el mercado o la competencia da por obvio y eso va a hacer que la experiencia sea diferente.

Por último: las personas.
No va a existir un gran espectáculo si primero no lo creen los miembros del elenco. Para ello, creamos una herramienta para cruzar el famoso journey map con el diseño de la experiencia.

Cada vez que tengamos que salir a buscar oportunidades de mejora vamos a analizar en cada punto de contacto.

Primero: ¿tenemos o no un proceso?

Segundo: ¿Están bien gestionados los detalles? ¿Está todo dado para que esos puntos de contacto sean positivos?

Tercero: las personas”.
las 3 preguntas mágicas que te enseña el mundo de las experiencias: ¿Se cumplieron sus expectativas en esta conferencia? ¿Volverían a Comprarme ,volverás a mi organización? La tercera y la más importante ¿Me recomendarías?

Gracias por leerme Nos seguimos comunicando de cerca.

DrRoch